隨著目前房地產(chǎn)事業(yè)的興盛,各地各式各樣的高檔物業(yè)項目涌現(xiàn)在人們面前,那么高端物業(yè)服務(wù)一詞也就隨同這些高端物業(yè)項目而出現(xiàn),同時也引起了各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重視,掀起其對高端物業(yè)服務(wù)的追求浪潮。
我們經(jīng)常會看出這樣一種物業(yè)服務(wù)思維的錯位,那就是我們的習(xí)慣思維中總是愿意把客戶細分為中端客戶和高端客戶,很少物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)注和區(qū)分低端客戶服務(wù),并且沒有清晰的中低端客戶服務(wù)與高端客戶服務(wù)的概念區(qū)分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒,一直在中高端客戶群中掃描來掃描去,使盡渾身解數(shù),制定出諸如A套服務(wù)方案B套服務(wù)措施,不斷地編造著吸引眼球的服務(wù)新概念,極力討好這一部分的客戶,卻始終分不清狀況,脫離實際、放大了極少數(shù)業(yè)主的個性需求。實際上,一旦業(yè)主買進物業(yè)并入住之后,并不能立刻感知高端物業(yè)與其他物業(yè)的實際區(qū)別,以至于業(yè)主在期望、失望中對高端物業(yè)失去信心,為后期的物業(yè)服務(wù)埋下了很多隱患。仔細想來為什么會產(chǎn)生這種結(jié)果呢?高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢?
在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的時代,不難發(fā)現(xiàn)全國各地的項目在資源上大同小異,建筑風(fēng)格、建筑質(zhì)量日趨同質(zhì)化的狀況下,聰明的開發(fā)商都把目光轉(zhuǎn)向物業(yè)服務(wù),將物業(yè)服務(wù)提到了一個很高的位置,作為一個新賣點極力宣傳。而且對外宣稱其選聘的物業(yè)服務(wù)公司或為國際的、或為聯(lián)盟的、或為歐式的、或為英式的、或為美式的、或為金鑰匙、或為五星級酒店式私人管家服務(wù)等等,但其中含金量不得而知。那么高端物業(yè)到底該做什么呢?高端物業(yè)到底該在哪些方面與中低端物業(yè)進行區(qū)分定位呢?物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬體系、服務(wù)體系等諸多方面是否具備提供高端服務(wù)的條件?
說到底,物業(yè)服務(wù)是人們?nèi)粘>蛹疑畹幕A(chǔ)服務(wù),無論再怎么變換服務(wù)概念,其實服務(wù)內(nèi)容都是一致的,個性化服務(wù)、特色服務(wù)都是只占很小比例的服務(wù)提升,并不能用占比很小的服務(wù)提升來定義和描述占比很大的日常服務(wù),而往往提到高端物業(yè)服務(wù)時,都習(xí)慣用個性化、特殊服務(wù)提升來等同,如此慣性思維恰恰將你帶進誤區(qū)。
所謂高端物業(yè)服務(wù),個人認為首先是高端物業(yè)項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產(chǎn)品品質(zhì),其次是專業(yè)化和人性化的物業(yè)服務(wù),這種專業(yè)化和人性化是由專業(yè)服務(wù)逐日積淀下來的服務(wù)文化,并且這種文化能讓生活在小區(qū)的業(yè)主感受并欣賞,我認為能達到讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務(wù),并不在于有多少免費服務(wù)項目、多少個性化服務(wù),而在于業(yè)主在消費物業(yè)服務(wù)的過程中,能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重,反之,從提供高端物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,高端物業(yè)服務(wù)其實就是在物業(yè)服務(wù)的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內(nèi)涵,每個員工都能提供包含這些元素的服務(wù),因此,我更愿意把高端物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化成親情服務(wù)、快樂服務(wù)、貼心服務(wù)等具有人情味的心理服務(wù),而不是策劃和推廣很多個性化服務(wù)項目的功能服務(wù)和免費服務(wù)。所以,在高端物業(yè)服務(wù)的認知上,我更側(cè)重于服務(wù)設(shè)施的智能化程度提升,個性化、人性化服務(wù)理念向日常生活服務(wù)措施方面的轉(zhuǎn)化,通過制度和體系確保業(yè)主生活中關(guān)鍵的生活細節(jié)都得到關(guān)注和幫助,通過培訓(xùn)體系確保服務(wù)文化和理念的傳承和積淀。
切身感受了諸多高端物業(yè)項目服務(wù)的異同,讓我覺得高端物業(yè)服務(wù)還應(yīng)該是能讓大家感到鮮明服務(wù)文化特色的服務(wù),如迪斯尼公司的快樂服務(wù)、海爾公司的親情服務(wù)等,其均具有鮮明服務(wù)文化特色的成功高檔服務(wù),都能給人留下深刻的印象,高端物業(yè)服務(wù)也應(yīng)如此。我認為高端物業(yè)服務(wù)應(yīng)該回歸傳統(tǒng)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。高端物業(yè)服務(wù)的亮點應(yīng)該在于,在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中融入自己的文化和精細化,通過文化和精細化服務(wù)來實現(xiàn)高端物業(yè)服務(wù)的初衷,畢竟時髦的服務(wù)概念并不能解決業(yè)主日居生活的問題。
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